¿Tu Hotel tiene un servicio de gestión de huéspedes (Guest Experience Management) ?

La experiencia del cliente se está convirtiendo en un punto de comparación frente a la competencia. Lo que distingue a un buen hotel del resto es: una experiencia única para los huéspedes y un excelente servicio al cliente. Por tal motivo, los hoteleros están redireccionando su oferta de servicio hacia una experiencia mas emocional grata y personalizada.
Hoy en día existen cantidad de herramientas virtuales para suplir esta necesidad y además fidelizar a los huéspedes, como aplicaciones móviles, complejos sistemas de CRM, conserjes virtuales, redes sociales… Pero a pesar de todos estos avances, la tecnología no debe sustituir ni disminuir la humanización de los servicios, esa capacidad que tenemos las personas de transmitir a través del contacto humano, empatía y emociones, la marca que representamos. Esa es la experiencia que conquistará genuinamente a sus huéspedes.
Para cualquier hotel invertir en un servicio ultrapersonalizado y con un alto nivel de reconocimiento de los clientes le aporta beneficios cuantificables económicamente tales como:
Tener un canal de comunicación directo con el huésped ayuda a personalizar el servicio ofrecido por el hotel, genera una mayor atención y un trato más cercano. El GEM se convierte en un aumento de la satisfacción del huésped y, por lo tanto, en una sustancial mejora de la reputación del hotel.
Los huéspedes al recibir un servicio personalizado van a tener la marca mejor posicionada en su mente, lo que se traduce en que el cliente pueda hacer reservas futuras directas por medio de la página web y no realizando a través de las OTAS.
Al tener contacto con el huésped antes y durante la estancia permite ofrecerles toda la lista de productos y servicios que el hotel tiene, potenciar los puntos de venta del hotel, planificar la estancia de cada huésped, facilitar los procesos de registro y reserva, plantear la posibilidad de upgrade de habitación, entre otras opciones. Además, se pueden incrementar la ventas de up-selling y cross-selling.
Con un gestor de experiencia del huésped, se consigue la tan anciada fidelización de los clientes. Esto se logra al estar tan cerca y a disposición del huésped 24/7. Pero sus funciones no terminan con la estancia en el alojamiento sino que se extiende en la post-estancia a través de mensajes de despedida, encuestas de satisfacción y comentarios online de la experiencia vivida. Por ende, se logra que el cliente vuelva y consiguiendo finalmente y casi de forma automática incrementar los ingresos del hotel